実績
解約率低下に向け、カスタマーサクセス部門の新規立ち上げ。解約理由の分析〜既存顧客のセグメント構築をサポート
広告・マーケティング
プロジェクト期間 3ヶ月
クライアント課題
カスタマーサクセスの立ち上げに関するノウハウ不足とリソース不足
ミッション
3ヶ月でカスタマーサクセスの立ち上げ
プロセス
CRM分析を通じて、複数の軸からカスタマーセグメントを設定するとともに、サービスの解約理由を明確化。解約の阻止、LTVの最大化にむけたヒアリング項目を設定し、トークスクリプト、CRM項目の設計を行なった。複数人が担当するため、個々人との打ち合わせや、ロールプレイを実施し、その振り返りを踏まえたトークスクリプトの改変を実施。
成果
CRM分析を通じたカスタマーセグメントに基づいて、架電の優先順位を決定できる仕組みを構築。属人的になりやすいヒアリングスキルはトークスクリプト・CRM設計で標準化できるように設計を行なった。またスクリプトの改変は各人で行えるようにし、新たに追加すべき項目やトークノウハウの共有などを通じて、チームとしてスケールする土台を作ることができた。
担当したメンバー
武田 大
Marketing Director / Consultant
1986年生まれ。リクルートでの法人営業、中小企業向けのマーケティング会社で勤務した後、2019年4月にMOLTSに参画し、2020年3月より子会社KASCADEに所属。延べ30社以上のBtoBマーケティングを支援。リードジェネレーション、インサイドセールス立ち上げ/改善、MA活用、CSなどのインバウンドマーケティングの戦略立案、改善/実行支援やABM戦略の立案/改善/実行、インハウスでの戦略設計、施策実行のオンボード支援など、一気通貫してBtoBマーケティングを支援する。2020年9月より同社執行役員に就任。
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