SERVICE2

カスタマーサクセス(CS)構築・運用

提供領域

顧客とのリレーション構築により収益最大化を狙うカスタマーサクセスの新規立ち上げ・改善支援

お問い合わせいただく課題

ISSUE

カスタマーサクセス(CS)構築・運用に関して、お問い合わせをいただくことが多い課題です。下記課題の他にもクライアントの状況をヒアリングし、事業成長に繋がる的確な課題の発見と解決策をご提示します。

新規顧客獲得を中心とした営業活動に限界を感じている

これまで新規顧客獲得ばかりに注力してきたが、労働集約型での営業活動に限界を感じているため、次の一手としてカスタマーサクセスを実践していきたい。

既存顧客へのフォローを行い、解約率を改善したい

問い合わせ対応窓口はあるものの、契約後の顧客に対する能動的なフォローができておらず、定期的に解約が発生している状況をなんとか変えたい。

さらなる収益拡大のためにアップセル・クロスセルを増やしたい

新規顧客獲得は順調にできているため、今後は顧客単価を上げる施策として、既存顧客にアプローチをしてアップセル・クロスセルを増やしていきたい。

カスタマーサクセスのノウハウが社内になく、進め方がわからない

他社の事例などを見て自社でもカスタマーサクセスを実施していきたいと考えているが、社内にノウハウがないため、どのように進めていけばいいのかわからない。

カスタマーサクセスの体制構築における考え方がわからない

新しくカスタマーサクセスの組織を立ち上げたいが、どういった人材が適任なのか、何名体制にすべきかなど、カスタマーサクセスの体制構築に関するノウハウがない。

カスタマーサクセスの成果指標の立て方がわからない

カスタマーサクセスのための施策を実施しているものの、どのように効果を測定すべきかわからない。それゆえ、どのようにPDCAを回していくべきか悩んでいる。

MOLTSが提供できる
解決策

SOLUTION

CS組織の新規立ち上げ支援

目的の明確化・現状把握

目的が曖昧なまま進めてしまうと、適切な成果指標が立てられず、施策が良かったのか悪かったのかを振り返ることができません。そこでまずはヒアリングを行い、「なぜやるのか」という目的を明確にします。なおカスタマーサクセスを行う目的は、大きく「解約率の低減」および「アップセル・クロスセルの増加」の2つに分けられます。仮に解約率の低減を目的とするのであれば、現状の解約率はどの程度なのか、またこれまでの解約理由は何だったのかなど、現状把握を進めていきます。

人員の任命・施策立案

カスタマーサクセス組織を立ち上げる際に重要なのは、適任者を任命できるかどうかです。カスタマーサクセスでは能動的に既存顧客へアプローチをとっていくため、担当者には顧客とのコミュニケーションに長けた人材を任命すべきでしょう。そして目的や組織体制に応じた施策を立案し、またコール活動において用いるトークスクリプトの作成や、顧客データを管理するための顧客カルテを作成するなどの準備を進めていきます。

施策実行・改善

顧客の現状の満足度や課題感、希望をヒアリングしていき、ヒアリング内容を顧客カルテに残していきます。しかし仮にクライアントが「満足している」と話していたとしても、翌月には解約してしまうというケースは珍しくありません。そのため、カスタマーサクセスにおいて重要なことは、顧客の定性的なデータから仮説を立て、仮説検証を繰り返し、PDCAを回していくことです。MOLTSではそうしたPDCAを回していく上で、どのように仮説を立てるべきか、定性的なデータをどのように判断すべきかなどをレクチャーし、成果を最大化させるカスタマーサクセスの実施をご支援いたします。

CS運用の改善支援

現状把握・課題の洗い出し

すでにカスタマーサクセスの施策を実施しているものの、効果を感じられないという場合、目的に対するアプローチが正しいかどうか、何が原因で目的達成に至っていないのかを把握することが重要です。そこでまずは現状での解約率やアップセル・クロスセルの発生件数などを把握し、それに対して何がボトルネックになっているかを仮説を立てて課題解決に取り組んでいきます。また顧客の定性的なデータを正しく顧客カルテにて管理できているかどうか、コール活動におけるトークスクリプトが適切かどうかなど、総合的に課題の洗い出しを行っていきます。

環境構築・担当者のトレーニング

顧客とのリレーション構築が大切なカスタマーサクセスにおいて、顧客カルテにどのような情報を残すか、顧客データベースの適切な項目設定や管理方法が重要です。そこであらためてカスタマーサクセスを実践するために必要な環境構築を行い、あわせて担当者のトレーニングを実施。コール活動において、どのようなヒアリングをし、どういった情報を顧客カルテにまとめていくべきかといったことを、ロールプレイング等を行いながら研修を進めていきます。

施策実行・改善

適切な環境構築、また担当者のトレーニングを行った後に、コール活動等を含めた施策を実行。そして解約率の低減を目的としているのであれば月次での数値振り返り、アップセル・クロスセルの増加を目的としているのであれば週次での数値振り返りを行い、仮説検証を繰り返していきます。また企業活動全体で見たときの成果最大化を図るためにも、カスタマーサクセス部門が知り得た知見をマーケティング部門やセールス部門へと横展開することも重要です。MOLTSではカスタマーサクセス部門だけに留まらず、事業成長のために何をすべきかという考えのもと、適切なアドバイスおよび最適なアクションプランをご提案いたします。

ご提供プランと支援実績

PLAN & CASE

MOLTSではカスタマーサクセス(CS)構築・運用支援に関して、下記のプランを用意しています。最適なプランや具体的なご支援内容・費用については、ヒアリング後に改めてご提示いたします。

コンサルティング

コンサルティング

月額

30

万円~

カスタマーサクセスを実践するのに必要な環境構築や組織立ち上げ、また担当者のトレーニング含め、総合的にご支援いたします。

※最低6ヶ月契約〜

これまで携わってきた企業

本領域だけではなくMOLTSグループの取引実績です

実績を詳しく見る

MOLTSの
デジタルマーケティング
コンサルティングの特徴

FEATURE

特徴

実務経験の豊富なプロフェッショナルが集う

それぞれの専門分野において、豊富な実績を持つプロフェッショナルのみが集まっています。事業会社やマーケティング支援会社での施策実行経験を多数持ち、幅広い選択肢の中から、事業目標の達成に直結する、最適な施策を選択して実行します。

01

特徴

クライアントの状況に合わせてそれぞれの専門性を持ったコンサルタントが対応

MOLTSではコンサルタントが専門分野外のコンサルティングを行うことはありません。クライアントの状況に合わせ、戦略立案フェーズでは戦略立案を専門とするコンサルタントが、施策実行フェーズでは実施する施策を専門とするコンサルタントが、統合型のプロジェクトでは複数のコンサルタントがチームを組んで対応するなど、最適な形での施策実行を実現します。

02

特徴

戦略設計から施策代行まで柔軟に対応

社内体制に十分な余裕がない場合は、施策の実行までMOLTSで代行することも可能です。外部パートナーの選定から施策実行時のプロジェクトマネジメントまで、担当コンサルタントが継続して担当し、円滑に進行できる体制を構築します。社内体制が整うまでの一時的な代行など、期間限定での対応も可能です。

03

ご契約までの流れ

FLOW

お問い合わせをいただいた後、初回面談にて、貴社の企業・事業課題、現在のお取り組み状況、
体制状況などをヒアリングさせていただき、ミッションの定義を行います。

STEP

01

お問い合わせ・初回面談

お問い合わせをいただいた後、初回面談にて、貴社の企業・事業課題、現在のお取り組み状況、体制状況などをヒアリングさせていただき、ミッションの定義を行います。

お問い合わせ・ご相談はこちら

STEP

02

ご提案作成

初回面談を通じてご教示いただいた情報や、必要に応じて貴社・競合企業の分析、市場調査などを行い、ミッション定義を踏まえ、貴社の課題を解決するご提案を作成します。

STEP

03

ご提案・ディスカッション

お打ち合わせにてご提案をいたします。ご提案内容に対してのディスカッションを行い、必要に応じて再提案を行う場合もあります。

STEP

04

契約締結

ご提案内容で合意いただけた場合は契約の締結を行います。
※秘密保持契約等に関しましては、初回面談時に締結することも可能です。

STEP

05

プロジェクト進行

正式にプロジェクトが発足し、ご提案内容を基にプロジェクトを進行していきます。

よくある質問

FAQ

私たちが提供できるサービスやお取り組みに関して、
よくある質問を以下にまとめていますので、ご参考ください。

  • カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いはなんですか?

    受動的に顧客の問い合わせに対応するカスタマーサポートと違い、カスタマーサクセスでは能動的に顧客へアプローチを行い、解約率の低減やアップセル・クロスセルによる顧客単価の向上を狙っていきます。

  • カスタマーサクセスを進めていく上で、特別なツール導入は必要ですか?

    必要ありません、基本的にはスプレッドシートやSFA/CRMでの管理で進行可能です。どのようにデータを管理すべきか含め、運用に必要な環境構築からご支援いたしますのでご安心ください。

  • どのような業種でも支援いただけますか?

    基本的には業種問わず、ご支援可能です。ただし、商習慣や商流フローが特殊な場合は、一概にカスタマーサクセスのアプローチが成果に繋がるとは限らないため、そのような場合においてのみ、ご支援できかねます。

  • CS部門の担当者はひとりでも大丈夫でしょうか?

    はい、はじめてカスタマーサクセスの組織を立ち上げるという場合、まずは担当者1〜2人程度でスタートするのが現実的ですので、担当者ひとりでも問題ございません。

まずは貴社の
カスタマーサクセス(CS)構築・運用の
お取り組み状況について
お聞かせください。
最適な改善策をご提示します。

カスタマーサクセス(CS)構築・運用に留まらない
MOLTSのサービス

SERVICE

MOLTSは幅広いデジタルマーケティング領域に対応するため、一人ひとり専門性の異なるプロフェッショナルが在籍しています。
特定の手段にとらわれることなく、様々な選択肢を検討し、最適な戦略・施策・体制によるデジタルマーケティングの実施により、
堅実な事業成長に貢献します。

提供サービス

様々な形でサービスを提供しています。

マーケティング支援

クライアントの課題を発見し、最適なプロフェッショナルがデジタルマーケティング支援を行います。体制やご予算などの状況に合わせて、コンサルティングから運用代行まで、事業会社・マーケティング支援会社を問わず、柔軟に対応することができます。

サービスを詳しく見る

事業開発

自社事業・アライアンス

デジタルマーケティングにおける様々な領域のプロフェッショナルが在籍している強みを活かして自社でも事業開発を行っています。自社事業においても成果を追求し、成長を通じて得た知見をマーケティング支援を行う際にも活用しています。

サービスを詳しく見る プロフェッショナルを見る

取引継続期間

平均11.9ヶ月

クライアントとの取引継続期間の平均値

1人当たりのプロジェクト件数

7

1人あたりの月間の
プロジェクト件数の平均値

企業規模

上場企業 26%
非上場大企業 25%
中小企業 26%
スタートアップ 17%
小規模事業者 6%

クライアントの企業規模を分類した割合

参画タイミング

検討・新規施策 50%
運用途中・改善 50%

立ち上げか進行中か
プロジェクトに参画時の割合

事業対象

toB 35%
toC 65%

クライアント企業が対象とする
顧客の対象割合

フロント属性

役員 43%
事業責任者 13%
マーケ責任者 41%
現場担当 3%

取引開始時のフロントになった方の属性

数字でみるMOLTSの
マーケティング支援実績

DATA

2020年12月時点でのMOLTSのマーケティング支援実績を様々な数値でまとめました。

異なる専門領域を持つ
プロフェッショナル

MEMBER

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