課題
新規顧客獲得を中心とした営業活動に限界を感じている
これまで新規顧客獲得ばかりに注力してきたが、労働集約型での営業活動に限界を感じているため、次の一手としてカスタマーサクセスを実践していきたい。
カスタマーサクセス(CS)構築・運用
提供領域
ISSUE
カスタマーサクセス(CS)構築・運用に関して、お問い合わせをいただくことが多い課題です。下記課題の他にもクライアントの状況をヒアリングし、事業成長に繋がる的確な課題の発見と解決策をご提示します。
課題
これまで新規顧客獲得ばかりに注力してきたが、労働集約型での営業活動に限界を感じているため、次の一手としてカスタマーサクセスを実践していきたい。
課題
問い合わせ対応窓口はあるものの、契約後の顧客に対する能動的なフォローができておらず、定期的に解約が発生している状況をなんとか変えたい。
課題
新規顧客獲得は順調にできているため、今後は顧客単価を上げる施策として、既存顧客にアプローチをしてアップセル・クロスセルを増やしていきたい。
課題
他社の事例などを見て自社でもカスタマーサクセスを実施していきたいと考えているが、社内にノウハウがないため、どのように進めていけばいいのかわからない。
課題
新しくカスタマーサクセスの組織を立ち上げたいが、どういった人材が適任なのか、何名体制にすべきかなど、カスタマーサクセスの体制構築に関するノウハウがない。
課題
カスタマーサクセスのための施策を実施しているものの、どのように効果を測定すべきかわからない。それゆえ、どのようにPDCAを回していくべきか悩んでいる。
SOLUTION
目的が曖昧なまま進めてしまうと、適切な成果指標が立てられず、施策が良かったのか悪かったのかを振り返ることができません。そこでまずはヒアリングを行い、「なぜやるのか」という目的を明確にします。なおカスタマーサクセスを行う目的は、大きく「解約率の低減」および「アップセル・クロスセルの増加」の2つに分けられます。仮に解約率の低減を目的とするのであれば、現状の解約率はどの程度なのか、またこれまでの解約理由は何だったのかなど、現状把握を進めていきます。
カスタマーサクセス組織を立ち上げる際に重要なのは、適任者を任命できるかどうかです。カスタマーサクセスでは能動的に既存顧客へアプローチをとっていくため、担当者には顧客とのコミュニケーションに長けた人材を任命すべきでしょう。そして目的や組織体制に応じた施策を立案し、またコール活動において用いるトークスクリプトの作成や、顧客データを管理するための顧客カルテを作成するなどの準備を進めていきます。
顧客の現状の満足度や課題感、希望をヒアリングしていき、ヒアリング内容を顧客カルテに残していきます。しかし仮にクライアントが「満足している」と話していたとしても、翌月には解約してしまうというケースは珍しくありません。そのため、カスタマーサクセスにおいて重要なことは、顧客の定性的なデータから仮説を立て、仮説検証を繰り返し、PDCAを回していくことです。MOLTSではそうしたPDCAを回していく上で、どのように仮説を立てるべきか、定性的なデータをどのように判断すべきかなどをレクチャーし、成果を最大化させるカスタマーサクセスの実施をご支援いたします。
すでにカスタマーサクセスの施策を実施しているものの、効果を感じられないという場合、目的に対するアプローチが正しいかどうか、何が原因で目的達成に至っていないのかを把握することが重要です。そこでまずは現状での解約率やアップセル・クロスセルの発生件数などを把握し、それに対して何がボトルネックになっているかを仮説を立てて課題解決に取り組んでいきます。また顧客の定性的なデータを正しく顧客カルテにて管理できているかどうか、コール活動におけるトークスクリプトが適切かどうかなど、総合的に課題の洗い出しを行っていきます。
顧客とのリレーション構築が大切なカスタマーサクセスにおいて、顧客カルテにどのような情報を残すか、顧客データベースの適切な項目設定や管理方法が重要です。そこであらためてカスタマーサクセスを実践するために必要な環境構築を行い、あわせて担当者のトレーニングを実施。コール活動において、どのようなヒアリングをし、どういった情報を顧客カルテにまとめていくべきかといったことを、ロールプレイング等を行いながら研修を進めていきます。
適切な環境構築、また担当者のトレーニングを行った後に、コール活動等を含めた施策を実行。そして解約率の低減を目的としているのであれば月次での数値振り返り、アップセル・クロスセルの増加を目的としているのであれば週次での数値振り返りを行い、仮説検証を繰り返していきます。また企業活動全体で見たときの成果最大化を図るためにも、カスタマーサクセス部門が知り得た知見をマーケティング部門やセールス部門へと横展開することも重要です。MOLTSではカスタマーサクセス部門だけに留まらず、事業成長のために何をすべきかという考えのもと、適切なアドバイスおよび最適なアクションプランをご提案いたします。
PLAN & CASE
MOLTSではカスタマーサクセス(CS)構築・運用支援に関して、下記のプランを用意しています。最適なプランや具体的なご支援内容・費用については、ヒアリング後に改めてご提示いたします。
月額
30
万円~
カスタマーサクセスを実践するのに必要な環境構築や組織立ち上げ、また担当者のトレーニング含め、総合的にご支援いたします。
※最低6ヶ月契約〜
PLAN & CASE
MOLTSではカスタマーサクセス(CS)構築・運用支援に関して、下記のプランを用意しています。最適なプランや具体的なご支援内容・費用については、ヒアリング後に改めてご提示いたします。
WEB・クラウドサービス
IT・システム
提供サービス
提供領域
FEATURE
特徴
特徴
特徴
FLOW
お問い合わせをいただいた後、初回面談にて、貴社の企業・事業課題、現在のお取り組み状況、
体制状況などをヒアリングさせていただき、ミッションの定義を行います。
STEP
01
お問い合わせをいただいた後、初回面談にて、貴社の企業・事業課題、現在のお取り組み状況、体制状況などをヒアリングさせていただき、ミッションの定義を行います。
お問い合わせ・ご相談はこちらSTEP
02
初回面談を通じてご教示いただいた情報や、必要に応じて貴社・競合企業の分析、市場調査などを行い、ミッション定義を踏まえ、貴社の課題を解決するご提案を作成します。
STEP
03
お打ち合わせにてご提案をいたします。ご提案内容に対してのディスカッションを行い、必要に応じて再提案を行う場合もあります。
STEP
04
ご提案内容で合意いただけた場合は契約の締結を行います。
※秘密保持契約等に関しましては、初回面談時に締結することも可能です。
STEP
05
正式にプロジェクトが発足し、ご提案内容を基にプロジェクトを進行していきます。
FAQ
私たちが提供できるサービスやお取り組みに関して、
よくある質問を以下にまとめていますので、ご参考ください。
受動的に顧客の問い合わせに対応するカスタマーサポートと違い、カスタマーサクセスでは能動的に顧客へアプローチを行い、解約率の低減やアップセル・クロスセルによる顧客単価の向上を狙っていきます。
必要ありません、基本的にはスプレッドシートやSFA/CRMでの管理で進行可能です。どのようにデータを管理すべきか含め、運用に必要な環境構築からご支援いたしますのでご安心ください。
基本的には業種問わず、ご支援可能です。ただし、商習慣や商流フローが特殊な場合は、一概にカスタマーサクセスのアプローチが成果に繋がるとは限らないため、そのような場合においてのみ、ご支援できかねます。
はい、はじめてカスタマーサクセスの組織を立ち上げるという場合、まずは担当者1〜2人程度でスタートするのが現実的ですので、担当者ひとりでも問題ございません。
SERVICE
MOLTSは幅広いデジタルマーケティング領域に対応するため、一人ひとり専門性の異なるプロフェッショナルが在籍しています。
特定の手段にとらわれることなく、様々な選択肢を検討し、最適な戦略・施策・体制によるデジタルマーケティングの実施により、
堅実な事業成長に貢献します。
プロフェッショナルが在籍する領域です。
様々な形でサービスを提供しています。
クライアントの課題を発見し、最適なプロフェッショナルがデジタルマーケティング支援を行います。体制やご予算などの状況に合わせて、コンサルティングから運用代行まで、事業会社・マーケティング支援会社を問わず、柔軟に対応することができます。
デジタルマーケティングにおける様々な領域のプロフェッショナルが在籍している強みを活かして自社でも事業開発を行っています。自社事業においても成果を追求し、成長を通じて得た知見をマーケティング支援を行う際にも活用しています。
平均11.9ヶ月
クライアントとの取引継続期間の平均値
7件
1人あたりの月間の
プロジェクト件数の平均値
上場企業 26%
非上場大企業 25%
中小企業 26%
スタートアップ 17%
小規模事業者 6%
クライアントの企業規模を分類した割合
検討・新規施策 50%
運用途中・改善 50%
立ち上げか進行中か
プロジェクトに参画時の割合
toB 35%
toC 65%
クライアント企業が対象とする
顧客の対象割合
役員 43%
事業責任者 13%
マーケ責任者 41%
現場担当 3%
取引開始時のフロントになった方の属性
DATA
2020年12月時点でのMOLTSのマーケティング支援実績を様々な数値でまとめました。
MEMBER