ユーザー情報を可視化し最適な施策を展開するためのCRMを支援します

EC事業など既存顧客のアクティブ率が売上、利益に影響する事業では、顧客のロイヤリティを高めるためのCRM(Customer Relationship Management)が重要です。
たとえば既存顧客と言っても、常連顧客から離反傾向顧客、新規顧客など様々。それにも関わらず顧客全員に同じメルマガを配信している場合、顧客属性によっては意味のない “迷惑なメール” でしかなく、離反を促進させる要因になってしまいます。

そこでデータ分析から既存顧客の状況を可視化し、それに基づいたユーザーコミュニケーションの設計が求められます。MOLTSでは顧客データの蓄積方法の設計から行い、様々な分析手法から既存顧客の状況を可視化、さらに最適な施策のバリエーションおよび優先度の設計まで、クライアント企業のCRMを支援いたします。

新規顧客の開拓だけにリソースをかけるのはリスクでしかない

MOLTSにご相談をいただくクライアント企業からヒアリングさせていただくと、「新規顧客の開拓にリソースを割いており、CRMのためのリソースがない」といったケースが多く見受けられます。

しかし、これは経営的には非常にリスクでしかありません。理由は大きく2つあります。1つは、新規顧客の開拓は焼畑農業的なもので、いつか刈り取りが終わり、頭打ちになってしまうからです。

そして2つめは、売上インパクトを生み出しているのは新規顧客ではなく既存顧客であるケースが往々にしてあるからです。過去にクライアント企業の顧客データに対してRFM分析(Recency:直近/Frequency:利用頻度/Monetary:売上金額)を行った際、全顧客の数%のシェアしかない常連顧客の売上インパクトが全体の20%以上を占めているケースがありました。
仮に新規顧客獲得ばかりにリソースを割いてしまい、常連顧客の離反対策や、通常顧客のロイヤリティ向上を疎かにしていまうと、直接的に売上に影響を受けてしまうのです。

MOLTSではどのようにCRMを行っていくのか

CRMを行う体制が整っていない場合、MOLTSではまずデータを蓄積するための設計から行います。クライアント企業の状況に応じた評価単位を設定すべく、ヒアリングおよびディスカッションを重ねて設計を進めていきます。MAツールの導入などを検討される場合は、MOLTSパートナー企業をご紹介するケースもあります。

そしてデータをもとに既存顧客を可視化するための様々な分析手法から、顧客状況の見える化を行っていきます。顧客状況の見える化は健康診断的な観点で、スケジューリングを行い、定期的に状況を把握していき、見える化の仕組みを構築します。
データ蓄積、顧客状況の見える化によって事業インパクトの大きい顧客属性を明確にし、どういったユーザーコミュニケーションをとるべきか、施策の優先度、バリエーションを設計してPDCAをまわしていきます。