FAQシステム選定ガイド｜おすすめ6選比較と効果的な導入ポイント解説

FAQシステムとは

FAQシステムとは、顧客やユーザーからの「よくある質問（FAQ：Frequently Asked Questions）とその回答」を整理してコンテンツ化し、共有や検索ができるシステムです。

• FAQコンテンツの作成
• FAQコンテンツの検索
• 検索結果や利用状況の集計・分析

主に以上の3つの機能で構成され、ユーザーはFAQページを参照することで、電話やメールでの問い合わせに至る前に疑問や悩みを自己解決することができます。

FAQシステムの活用シーン

FAQシステムの導入先は、主に下記の3パターンに分類することができます。

1. 顧客・ユーザー向け：企業ホームページ、ECサイトなどのよくある質問
2. オペレーター向け：コールセンター、カスタマーサポートなど
3. 社内ヘルプデスク：人事・総務部門や情報システム部門、社内ポータルサイトなど

1. 顧客・ユーザー向け

顧客・ユーザー向けのFAQシステムは、企業ホームページやECサイトなどにFAQページを設置し、訪問者に疑問や懸念を自己解決してもらうものです。顧客は電話やメールによる問い合わせの手間をかけることなく、速やかに疑問を解消でき、企業側も問い合わせ応対時間を削減することができます。

2. オペレーター向け

オペレーター向けのFAQシステムは、コールセンターやカスタマーサポートなどのオペレーターが、あらかじめシステムに登録したFAQを参照して、顧客からの問い合わせに対して迅速に回答できるようにするものです。

各々のオペレータが、日々の応対業務でFAQの追加や更新を行なっていくことで、ナレッジが集約・蓄積され、応対品質の底上げや均質化を図ることができます。

3. 社内ヘルプデスク

FAQシステムは、人事・総務部門や情報システム部門に寄せられる問い合わせの削減にも活用されています。オペレータ向けFAQシステムと同様に、バックオフィスやITサポートの担当者が、システムに登録したFAQをマニュアルとして活用することで、すばやい対応と業務負荷の低減を実現可能です。

あるいは、顧客・ユーザー向けFAQシステムのように、社内ポータルサイトなどに従業員向けのFAQページを設置することで、従業員はサポートデスクに問い合わせをすることなく、自身でサイト内を参照して解決にたどり着くことができます。

FAQシステムとチャットボットの違い

FAQシステムと同じ文脈で語られるサービスに「チャットボット」があります。チャットボットとは、Webページ上のチャットウィンドウやコミュニケーションツールで、ユーザーからのメッセージに自動返答するプログラムツールです。

チャットボットは、「ユーザーの質問に適切な回答を提供し、自己解決を促す」という点から、広義のFAQシステムと捉えてもよいでしょう。FAQシステムとチャットボットの大きな違いは、「回答にたどり着くまでのUI（ユーザー・インターフェース）」にあります。

ユーザーが自身で淡々と検索をするFAQシステムに対して、「何かお困りですか？」「ご不明な点がありましたら、お気軽にご質問ください」と話しかけてくれるチャットボットは気軽に利用してもらいやすく、質問によってはFAQよりも求める回答に早くたどり着くことができるでしょう。

その一方で、チャットボットは、短文の会話形式で回答を導く方式であることから、一度の返答で表示できる情報量が少なく、丁寧な解説が必要な長文回答には適していません。また解決にたどり着くまでにいくつもの分岐を伴うような複雑なシナリオになると、回答精度が落ちることもあるでしょう。

顧客との新しい接点としてWebサイト上にチャットボットを設置し、内容に応じてチャットボットから回答となるFAQページに誘導したり、有人の電話応対に切り替えたりするなど、両者を連携して問い合わせ対応業務の効率化を図るといった活用方法が考えられます。

FAQシステムの基本機能

FAQシステムは、主に以下3つの機能で構成されています。

1. FAQコンテンツの作成
2. 検索機能（AI搭載・非搭載の違い）
3. 分析・レポーティング

1. FAQコンテンツの作成

FAQシステムの運用を始める際は、まずFAQページに公開する「QA（質問と回答）」の登録が必要です。多くは管理画面からテキスト入力を行うだけで、QAの新規登録や編集ができます。

2. 検索機能（AI搭載・非搭載の違いとは）

FAQシステムの根幹となる機能が、公開されたFAQコンテンツの検索機能です。カテゴリでの絞り込み、更新日時や閲覧回数による並べ替え、キーワード検索など、ユーザーが求める回答に速やかにたどり着けるよう、さまざまな検索方法を組み込むことができます。

また、AI搭載のFAQシステムは、キーワード検索における表記揺れ（たとえば「Excel」と「エクセル」など）や打ち間違いにも対応可能です。ただ一致する質問や回答を表示するだけでなく、入力されたキーワードに対する関連キーワードも提示したり、同時によく閲覧されるFAQを合わせて表示したりするなど、より早く正確に目的のFAQへ到達できる仕組みがあります。

3. 分析・レポーティング

分析・レポーティング機能は、FAQページの利用状況や検索履歴のデータを取得・追跡する機能です。以下のような指標や情報を集計・分析し、FAQコンテンツや回答精度の改善に役立てます。

• FAQ閲覧数やユーザー数
• 検索キーワードと検索数
• 検索後のクリック率
• 問題解決や離脱の経路分析
• 評価・アンケート分析

たとえば、検索結果が1件もヒットしないキーワードや、検索結果が表示されているのにFAQがクリックされていないキーワードから、不足しているFAQコンテンツを導き出したり、曜日や時間帯ごとの閲覧数からユーザーの興味や行動傾向を把握したりといったことが可能です。

評価・アンケート分析は、各FAQに対して「役に立った」「役に立たなかった」などの評価を回収する機能です。疑問を解決できなかったユーザーはコメントを残せるようにしておき、課題の発見と解決に活かすこともできます。

FAQシステムの導入メリット

カスタマーサポート業務、または社内のサポートデスク業務を効率化するFAQシステムの導入効果は下記4点です。

1. 問い合わせ対応業務の効率化
2. FAQコンテンツ作成時間の削減
3. 顧客対応やサービスの品質向上
4. 教育コストの削減

1. 問い合わせ対応業務の効率化

FAQページは、顧客や従業員からよく受ける問い合わせ内容を「質問とその回答」という形式で整理してコンテンツ化し、その場で自己解決できるようにするものです。

日々の対応業務で受けた未掲載のFAQは都度追記し、ユーザーによる自己解決が増えるにしたがって、サポートセンターへの問い合わせ件数は減少していきます。

一言二言で回答できる単純な質問はFAQページで解決し、詳細な説明や対話を要する問い合わせは個別で有人対応できるようになり、窓口担当者の負荷軽減と業務リソースの最適化を図ることができるでしょう。

2. FAQコンテンツ作成時間の削減

FAQシステムの多くは、管理画面上でのテキスト入力とマウス操作のみでFAQコンテンツを作成することができます。タグ付けや公開予約、分岐型FAQのシナリオ設定なども、項目を埋めるだけで設定可能です。

また、デザインテンプレートを活用すれば、HTML/CSSなどのコーディング不要で、Webサイトのカラーに合わせてデザインの整ったFAQページを作成・設置できます。

3. 顧客対応やサービスの品質向上

FAQコンテンツの検索やチャットボットの埋め込みなど、自社サイト上のFAQページを充実させることは、ユーザーの製品やサービスに対する課題や疑問の速やかな解消に繋がります。

また、オペレーター向けFAQシステムでは、カスタマーサポートが問い合わせを受けた際に、検索してすぐに回答例を参照することが可能です。熟練スタッフの顧客対応をFAQシステムに蓄積していくことで、各担当者の経験や知識の差に寄らず、回答の一貫性を確保することができます。

4. 教育コストの削減

検索によって欲しい情報がすぐに見つかるFAQシステムは、ナレッジデータベースとしても優秀です。コールセンターのオペレーターや社内サポート部門の窓口担当者が、それぞれの業務経験から不明点とその解決方法を追記していけば、常に最新状態の対応マニュアルが保たれることになります。

システム上にナレッジが集約・蓄積され、オペレータ自身が対応業務に関して自己解決できる課題が増えれば、新人研修や情報共有にかかるコストを最小限に抑えることができるでしょう。

【目的別】FAQシステムの選び方・比較ポイント

FAQシステムは、導入目的によって優先すべき機能が異なってきます。ここでは、下記3つのケースで、それぞれ比較検討の際に重視すべきポイントをご紹介します。

1. これからFAQを設置する場合
2. 問い合わせ件数を削減したい場合
3. サポートデスクの運用を効率化したい場合

1. これからFAQを設置する場合

FAQページの設置によって、最低限の問い合わせ削減や利便性の向上を図りたいという場合は、まず「FAQページの設置・構築のしやすさ」「FAQコンテンツの作成・登録・編集のしやすさ」を重視しましょう。

FAQの登録数や内容によって求められる検索性が変わってきますが、FAQの回答ページ数が70程度に収まるのであれば、そこまで高性能でなくとも、基本的な作成・検索・分析の機能を押さえたシンプルで安価なサービスでも十分に有用性を発揮するでしょう。

FAQの整備自体がこれからという場合は、テンプレート集が準備されたものや、作成のサポートを行ってくれるサービスもあります。すでにエクセルなどにQAをまとめている場合は、csvデータをインポートしてそのまま登録できるタイプがおすすめです。

2. 問い合わせ件数を削減したい場合

問い合わせ件数をできるかぎり削減したいという場合は、ユーザーが早く正確に求める回答に到達するための「検索性」や「利便性」を確保することが重要です。社内ヘルプデスクでは、FAQがあるのに「調べるよりも、聞いた方が早い」と、なかなか問い合わせが減らないというケースもよく聞きます。

問い合わせの多い内容によっては、チャットボットとの連携も視野に入れておくとよいでしょう。こちらから話しかけて選択肢を提示することで、漠然とした疑問はあるけどうまく言語化できないユーザーの「聞きたいこと」を先回りして提示することができます。

3. サポートデスクの運用を効率化したい場合

有人での問い合わせ対応を含め、カスタマーサポートや社内ヘルプデスクの業務オペレーション全体を効率化したいという場合は、既存の外部システムとの連携性やFAQコンテンツのブラッシュアップが重要です。

たとえば、問い合わせ管理システムやCRMと連携しておけば、対応履歴や顧客情報を一元管理する同じ画面上でFAQシステムのナレッジ検索を呼び出すといったことができます。

また、複数のツールを行き来することなく問い合わせ対応業務や情報をシームレスに共有することで、FAQの内容に関する問い合わせが削減しているか、ちゃんと解決に至っているかどうかといったFAQコンテンツへのフィードバックがしやすくなるでしょう。

FAQシステムの比較表

	最低初期費用	最低月額費用	AI有無	チャットボット連携	無料期間
PKSHA FAQ	要問合せ	要問合せ	〇	〇	–
SyncAnswer	25万円	5万円	–	–	要問合せ
アルファスコープ	40万円	8万円	–	〇	–
ナレッジリング	9.8万円	9,800円	–	〇	要問合せ
Zendesk Support	–	19ドル	〇	〇	要問合せ
Freshdesk	–	€0	〇	–	21日間

FAQシステムおすすめ4選

1. PKSHA FAQ｜Google検索エンジンからもヒットするFAQ

PKSHA FAQ（旧OKBIZ. for FAQ）は、国内での導入企業数800社以上、問い合わせ数40％以上削減の実績を誇るFAQシステムです。1,200万語の言語辞書を持つ言語理解エンジンで知りたいFAQにすばやくたどり着くことができ、またSEO対策用のメタタグやHiddenでのキーワード設定にも対応し、Googleなどの検索エンジンでもFAQがヒットするようになっています。

誰でも簡単にFAQの作成・公開・分析・運用改善ができるようになる手厚いサポートも強みの一つです。導入から公開時の支援をはじめ、公開後の活用促進まで、利用のレベルに合わせたオンボーディングやトレーニング、セミナーを実施しています。

2. SyncAnswer｜コンタクトセンターの業務効率化と、収益部門への進化をサポート

SyncAnswerは、ブログ感覚でFAQを簡単に作成・公開できるクラウドサービスです。顧客から電話やメールで寄せられる「よくある問い合わせ」を FAQとして充実させることで、コンタクトセンターの電話応答率を改善します。

アクセス管理機能は、FAQの利用状況（PV数、訪問者数、検索数など）を可視化するほか、FAQが問題解決にどのように繋がったかをチェックすることも可能です（Good/Bad機能）。顧客の見えない声やニーズの理解を促進し、コンタクトセンターの収益部門への進化をサポートします。

3. アルファスコープ｜コールセンターの応答率アップとナレッジ精度の向上を支援

アルファスコープは、QA・トラブルシューティング・ドキュメントなどのナレッジを一元管理するFAQシステムです。顧客や従業員が疑問を自己解決するユーザー向け機能と、問い合わせを受けたオペレーターが瞬時に回答を見つけるオペレーター向け機能の2種類を提供しています。

FAQの追加・蓄積だけでなく、テキストマイニングによる検索ワード分析や、トラブルシューティングの経路分析によるシナリオ最適化といった分析型のメンテナンスが強みです。さらに、今あるFAQをベースにしてチャットボット化することもでき、こちらもただFAQを表示するのではなく、精度を高めるための会話分析も搭載しています。

4. ナレッジリング｜操作性・検索性・コスパに優れたFAQシステム

ナレッジリングは、1アカウントあたり120円で利用でき、業界最安クラスで導入可能なFAQシステムです。特定のユーザーのみで利用できる限定公開型FAQであれば、30日間のフリープランからスタートできます。本導入後にはサービス稼働率や障害通知の遅延によって返金が保障されるSLA（サービス品質保証制度）が付帯します。

専門的な知識や難しい操作は一切不要で、テキストで表現しにくい内容は動画ファイルをアップロードするなど、簡単にFAQコンテンツを作成可能です。コールセンターや社内ヘルプデスクのFAQをはじめ、社内のナレッジ共有やマニュアル・文書管理、新人オペレーターの教育など、幅広い活用事例があります。

FAQページ作成機能のあるカスタマーサポートツール2選

組織での問い合わせ対応業務を効率化する総合カスタマーサポートツールには、機能の一部としてFAQ構築機能が付帯しています。カスタマーサポート部門における日々の業務としてFAQの管理が必要とされるECサイトやWebサービスでは、このタイプが向いているでしょう。

5. Zendesk Support｜すべてのプランでFAQの構築が可能

Zendesk Supportは、世界150,000社以上、国内でも2,500社以上での導入実績があるクラウド型顧客管理システムです。さまざまなチャネルからの問い合わせ全般に対応していますが、セルフサービス型サポート（自己解決）を好む顧客に向けてヘルプセンター（FAQページ）を設置することができます。

6. Freshdesk｜チームで連携してカスタマーサービスに取り組めるツール

Freshdeskは、顧客からのお問い合わせメール、チャット、通話などを「チケット」という概念で管理するクラウド型カスタマーサポートツールです。顧客の自己解決を促すFAQページ作成機能を備えており、FAQページの閲覧数やユーザーからの評価もレポートで確認できます。

カスタマーサポートに必要な機能は一通りそろっており、Webページ上にチャットボットを設置することも可能です。

まとめ｜FAQシステムで問い合わせ件数を最小化しましょう

本記事では、おすすめのFAQシステム6製品を、それぞれの特徴や価格、利用レビューとともにご紹介しました。

どのFAQシステムも、以下の基本構成に大きな違いはありませんが、導入目的や導入先の体制によって優先すべき機能が異なります。

• FAQコンテンツの作成
• FAQコンテンツの検索
• 検索結果や利用状況の分析・レポート

検索性は充実しているに越したことはありませんが、AIの搭載是非など導入・運用コストに大きく影響する機能となるため、FAQの内容や数によってはオーバースペックになることに注意しましょう。

具体的に「よくある質問をどうしたいのか」という目的を明確化したうえで、選び方・比較のポイントを参考にぜひ最適なFAQシステムを見つけてください。

よくある質問と回答