インサイドセールス立ち上げ実践ガイド｜確実に成功する5つのステップ

「インサイドセールスを立ち上げを成功させるには、どのように進めればいい？」「インサイドセールスの導入はインハウスでできる？」本記事をお読みの方の中には、このようにお悩みの方もいらっしゃるのではないでしょうか。

インサイドセールスとは、見込み顧客（リード）に対し、電話・メール・Web会議ツールなどを用いて、遠隔で営業活動をする仕組みです。「内勤営業」「リモートセールス」とも呼称されます。

見込み顧客にフォローを行い商談確度を高める、または購入意欲が高い「今すぐ客」を抽出し、フィールドセールスにトスアップする役割を持ちます。

インサイドセールスの立ち上げは、以下のステップで行います。

それぞれのステップでやるべきことをしっかりと理解していないと、インサイドセールスが効果的に機能せず、結果として失敗に終わってしまう可能性があります。

そこで、本記事ではインサイドセールスの立ち上げ方やポイントを詳しく解説しています。この記事を読むことで、どのように立ち上げを進めるかがわかり、外部パートナーに依頼すべきかどうかの判断ができます。

インハウスの立ち上げを検討している場合は、ぜひ最後までお読みください。

インサイドセールスを立ち上げる前に理解しておくべきこと

まず、インサイドセールスがどのようなものかわからない、明確に理解できていない方のために、以下の内容を解説していきます。

• そもそもインサイドセールスとは
• フィールドセールスとの違い
• インサイドセールスの組織形態

これらを理解しておくことで、その後の解説もわかりやすくなります。すでに十分理解できているという方は、「インサイドセールスの立ち上げを成功させる5ステップ」から読み始めてください。

そもそもインサイドセールスとは

インサイドセールスとは、見込み顧客（リード）に対し、以下のようなツールを用いて遠隔で営業活動をする仕組みです。

• メール
• 電話
• Web会議システム

従来の営業手法は、架電から受注までのフローを営業担当が一人で行なっていました。しかし、このような方法では担当者に大きな負担がかかり、残業ありきになってしまうケースも少なくありません。

このような課題を解決する営業手法として注目されているのが「インサイドセールス」です。インサイドセールスは、営業担当者が見込み顧客に訪問をする前に、非対面でのコミュニケーションを通じて、商材に対してどのくらい興味・関心度合いといった「温度感」を把握します。

購買意欲が高いリードを抽出し、実際に訪問する担当者に繋げることで、受注にかかる人的なリソースを大幅に削減することができ、結果として効率的な営業活動を行えるようになります。

興味や関心が高くない見込み客に対しては、商品やサービスの説明など情報提供を通して、商談確度を高めるリードナーチャリングを行います。

フィールドセールスとの違い

インサイドセールスは非対面でリードとコミュニケーションを取ります。要望やニーズをヒアリングし、購買意欲が高いリードを抽出、または購買意欲が低いリードに対して情報提供を行い商談確度を高めていきます。

対して、フィールドセールスは見込み顧客を訪問し、直接顔を合わせて商談を行います。見込み顧客の課題を明確化し、解決策を提案することが役割です。

インサイドセールスが営業機会を創出し、購買意欲のあるリードを抽出し、フィールドセールスに引き渡します。そしてフィールドセールスは、引き渡された情報を基に、見込み顧客を訪問して自社の商材を導入するメリット・費用対効果・実際の導入事例を訴求し、クロージングへと繋げます。

このように、フィールドセールスはインサイドセールスの延長線上にあるものです。つまり、相互で連携することが、営業活動を効率化する重要なポイントになるのです。

インサイドセールスの組織形態

一般的にインサイドセールスの組織形態として上げられるのが、以下の2つです。

• SDR
• BDR

しかし、このうちBDRはインサイドセールスには該当しない組織形態なので、正確な定義を把握しておく必要があります。

まずSDRとは、「反響型」と呼ばれる手法で営業を行う組織です。Webからの問い合わせや資料請求、さらに展示会やセミナーなどのオフラインで接点を持ったリード情報を活用するのが特徴です。

SDRは、見込み顧客側が少なからず自社の商品やサービスに関心を持っています。そのため、顧客の要望やニーズを引き出して、スピーディかつ的確に必要な情報を提供できれば、効果的に商談確度を高めることができます。

対してBDRは、これまで接点がなかった顧客に対して、積極的なアプローチを行う組織であり、テレアポが該当します。インサイドセールスの組織として扱われるケースもありますが、実際には別組織であると言えます。

インサイドセールス導入前に確認すべき営業戦略の全体設計

インサイドセールスの立ち上げを成功させるためには、まず自社の営業戦略全体の中での位置づけを明確にすることが重要です。場当たり的な導入では期待した効果を得られない可能性があります。

営業戦略とは、営業がなすべき目標やミッションを明確に定め、それらを達成するまでの道筋（ストーリー）を鮮明に描くことです。

具体的には、目的の定義、現状課題の明確化、顧客理解の深化、内部・外部環境の分析、そして施策実行と成果判断基準の設定という5つのステップで構築します。この全体像が明確になることで、インサイドセールスがどの段階でどのような役割を果たすべきかが見えてきます。

また、3C分析やSWOT分析などのフレームワークを活用することで、市場における自社の立ち位置を客観的に把握し、インサイドセールス導入の戦略的妥当性を検証できます。

インサイドセールスの立ち上げを成功させる5ステップ

ここから、具体的にインサイドセールスの立ち上げについて解説していきます。

立ち上げを成功させるには、以下のステップで進めていきましょう。

業務範囲・KPIの設定

まず、インサイドセールスが担う業務範囲を決定しましょう。顧客の要望やニーズを引き出しながらヒアリングを行い、商談アポイントを取り付けるまでが業務範囲となるケースが多いかと思いますが、場合によっては成約まで担うこともあります。

インサイドセールスがどこまで担うのかをはっきりとさせた上で、ゴールを設定しましょう。

また、インサイドセールスでは、基本的にアポイント数や有効商談数をKPIとして設定します。アポイント数だけでなく有効商談化率も見る理由は、アポイントの質を測るためです。より確度の高い見込み顧客を獲得するためには、常にアポイントの質を見ておくことが重要です。

さらに、お問い合わせやセミナーなど、どこから獲得したリードかによってKPIを分けましょう。お問い合わせからのリードはアポイント率が30％なのに対して、セミナーからのリードは10％程度といったように、見込み顧客が取ったアクションによって確度や温度感が大きく変わるからです。それぞれ適切なKPIを設定し、効果測定できるようにしておきましょう。

KPI達成に向けた戦略

次に戦略、つまり目的（KPI）をどのように達成するかという指針や方針を決定します。インサイドセールスのKPIは前述した通り、アポイント数や有効商談数を設定するのが一般的です。そのため、「そのKPIをどのように達成するか」を考える必要があります。

戦略設計で押さえるべきポイント
	やること	戦略の内容
即時架電	流入（=CV）後、3分以内に架電する	・夜間、土日に人を配備できるようシフト制にする ・それらの時間・曜日に出社した場合にインセンティブを付与する
デイリーの KPI設定	【1時間あたりの架電数×8時間=1日の架電数】でデイリーのKPIを設定	・インサイドセールスが架電に集中できるように、MTGは週30～60分までとする ・それを超える場合は上司の承認が必要
デイリー振り返りの徹底	1日の通電率や会話内容などの振り返り	担当者のスキル・練度によるが、 ・その日に受けた切り返しで返せなかったものは何か ・担当者と話せたのにアポイント獲得できなかった案件は、どのような話の流れでそうなったのか など、改善のための振り返りを行う

このように、KPI達成のためにどのような取り組みを行うか、具体的な戦略を固めましょう。

担当者の選定/人材の確保

インサイドセールスの担当者・人材を確保しておきましょう。もし人材が揃わなければ、新規雇用や外部パートナーへの依頼も視野に入れて検討する必要があります。

インサイドセールスは通常の営業よりも多くのリードにアプローチする必要がありますが、基本的にはクロージングさせる必要がありません。そのため、仕事の飲み込みが早い人や、様々な部門の業務経験を持ち、臨機応変な対応ができる人などをアサインさせるのがおすすめです。

具体的には、以下のようなスキルを持つ人材が適しているでしょう。

インサイドセールスでは、商材を十分に理解した上で、それを活用した場面を相手に想像させる必要があります。相手の話を引き出す、適切な相槌や復唱をするなどの会話力も必要です。電話だけでなくWeb会議システムで相手から顔が見える場合は、適切なノンバーバルコミュニケーションが取れるかもポイントになります。

また、フィールドセールスなどに正確な情報をパスできるか、MAツールなどのデジタルツールを使いこなせるかといったことも重要です。

トークスクリプトの作成

アプローチの優先順位を決めたら、インサイドセールスの架電で使用するトークスクリプトを作成します。トークスクリプトを用意しておくことで、担当者ごとに質問内容が異なるといったバラつきをなくすことができ、ヒアリングの質を平準化できます。

インサイドセールスにおいて重要なのは、見込み顧客の課題などを正確にヒアリングすることです。フィールドセールスに見込み客から聞き出すべき情報を確認し、トークスクリプトを作りましょう。

以下はトークスクリプトの主な流れです。

ステップ	目的	トーク例
挨拶	自己紹介と電話の理由を説明する	「〇〇を提供している株式会社□□の△△と申します」
フロントトーク	担当者の特定	「〇〇のご担当の方はいらっしゃいますでしょうか？」
本題	・ヒアリング ・自社サービスの説明	「本日は〇〇の件で□□に関する情報提供のためにご連絡させていただきました」 「現在〇〇の業界では、□□のような課題を感じている企業が増えておりまして、△△様ではそのような課題をお持ちではないですか？」
クロージング	アポイント打診	ぜひ資料をご覧いただいた後に詳しいご説明をさせていただきたいのですが、〇月〇日と□月□日などご都合はいかがでしょうか。

担当者が不在の場合や、自社の商材に興味を示さなかった場合などで、次に話す内容が変わります。どのような対応をされてもスムーズに会話ができるよう、視覚的に把握しやすいチャート形式でトークスクリプトを作りましょう。

ツール選定・導入

インサイドセールスの立ち上げ・運営には、マーケティングやフィールドセールスとの連携が欠かせません。スムーズかつ正確に情報共有するためには、MAツールなどの導入が有効です。

例えば、MAツール上でのリードの動きを分析・可視化し、その結果を基にセグメントの設定を行います。そうすることで、契約に繋がりそうなホットリードをMAツールが自動抽出できる土台を作り、効率的なアポイント獲得に繋げるといった活用方法があります。

ツールを選定する際には、必要な機能が搭載されているか、操作性に優れているかなどを確認しましょう。

インサイドセールスで活用できるツールについては「ツールを使って効率化する」で詳しく解説しています。

インサイドセールスの立ち上げを成功させる7つのポイント

インサイドセールスは、手順通りに立ち上げを進めさえすれば成功できるわけではありません。より成功率を高めるために、以下のポイントを押さえておきましょう。

では、これらのポイントについて詳しく解説していきます。

トップダウンで立ち上げを進める

インサイドセールスの立ち上げを進める際には、社長や経営層の意思決定に基づき、営業組織が一丸となって行いましょう。なぜなら、インサイドセールスは従来の営業文化を大きく変えることになるため、取り組む必要性が理解されていない状態では、推進が困難になるからです。

また、インサイドセールスは成果が目に見える形で表れるまでに時間がかかります。そのため、他組織から必要性について疑問視されたり、言及されたりすることもあるでしょう。

そのような場合に不満の矛先がインサイドセールスに向いてしまわないように、トップダウンで立ち上げを進めて重要性を社内に周知することが重要です。

目的や業務範囲を明確にする

インサイドセールスは、商材やサービスによって果たす機能が異なります。クロージングまでの役割を持つこともあれば、ヒアリングのみのケースもあるでしょう。

どのような目的でインサイドセールスを立ち上げ、どの範囲を担うのか明確に定義せずに進めると、現場が混乱してしまいます。そのため、立ち上げを行う前に、自社の営業フローを見据え、インサイドセールスに持たせる機能を明確にしておく必要があります。

インサイドセールスの設計・全体指揮ができる人材を確保する

インサイドセールスを成功させるには、自社の営業フローを理解した上で、設計を行うことが大切です。そのためには、インサイドセールスに精通した人材が必要不可欠と言えます。

なぜかというと、立ち上げを進める際には、ペルソナやKPIの設定、また商談化の成功率を高めるためにトークスクリプトの制作を行う必要があります。これらを行うためには、インサイドセールスの知識やノウハウは不可欠であり、設計や全体の指揮が取れる人材の確保が必須だからです。

自社で人材の確保や育成が難しい場合は、外部パートナーへの依頼も視野に入れて検討すべきでしょう。

細かくトラッキングして改善に繋げる

インサイドセールスで成果を上げるためには、数値や内容の細かなトラッキングが必要です。トラッキングを行わなければ改善ができず、インサイドセールスの費用対効果を高められないからです。

以下は、見込み顧客に架電をする場合のトラッキング項目の例です。

• 1時間あたりの架電数
• 受付突破数（担当者に繋げてもらえたか）
• トークスクリプトを読み切れた件数
• トークスクリプトのどこで離脱されているか
• どのように切り返しをしているか
• 次のアクションに繋がった件数（アポイント・セミナー参加など）
• 受注に繋がった件数

細かいトラッキングの仕組みを作り、PDCAサイクルを回してインサイドセールスをより良いものに改善しましょう。

架電内容をチェックする

架電担当者が実際に、見込み顧客とどのようなコミュニケーションを取っているのかも確認しましょう。トークスクリプトはあくまでも参考にするための台本であり、実際の会話ではそれ以外のことを話すことがほとんどだからです。

顧客一人ひとりに適切なコミュニケーションができているか、架電内容を定期的にチェックしましょう。

ツールを使って効率化する

前述した通り、マーケティングやフィールドセールスとの部門間で連携するためには、ツールの活用が不可欠です。

インサイドセールスで活用されるツールには、主に以下の3種類があります。

では、各ツールの特徴について解説していきます。

MAツール

MAツールとは、見込み顧客の獲得・育成のためのマーケティング活動をサポートするツールです。見込み顧客情報の管理やリードナーチャリングの施策を自動化・効率化し、商談獲得数を向上させます。

見込み顧客の情報を管理しながら一斉メール配信でアプローチをかけ、商談化できる可能性を数値化することでタイムリーな営業が可能になります。その結果、営業工程を削減することができ、商談獲得数の向上に繋げられます。

MAツールについてより詳しく知りたい場合は、下記記事をご覧ください。

SFAツール

SFAとは営業支援ツールを指し、導入することで、以下のような情報を一元管理できます。

• 顧客情報
• 商談情報
• 案件進捗
• 営業履歴

SFAツールで共有された情報や分析結果をもとに、タイムリーな営業戦略を立てられるようになります。顧客情報や営業活動の内容を共有し、部門間の連携を向上させる効果も期待できます。

SFAツールについてより詳しく知りたい場合は、下記記事をご覧ください。

Web商談ツール

顧客とオンラインで顔を合わせて商談を行う場合、Web商談ツールが必要です。有名なものだとZoomやGoogle MEETなどがありますが、現在はさまざまなWeb商談ツールがリリースされています。

オンライン商談ツールは、電話などでは不可能な画面共有ができるため、資料やデモ画面を見せながら説明をするといったことも可能です。また、録音や録画ができるため、営業活動の記録や共有にも役立ちます。

フィールドセールスとの連携が必要かを判断する

インサイドセールスを成功させるためには、フィールドセールスとの連携の必要性を事前に判断することが重要です。

連携が効果的なケース：高単価商材（300万円以上）、複雑な意思決定プロセスを持つ企業向け商材、デモンストレーションが重要な商材など。

単独で完結できるケース：比較的低単価の商材（50〜100万円程度）、SaaSツールなどオンライン完結可能な商材、意思決定プロセスが短い商材など。

インサイドセールス単独での運用も可能ですが、フィールドセールスとの連携により成約率向上が期待できるケースもあります。自社の商材特性と顧客属性を踏まえて適切な運用方針を決定しましょう。

インサイドセールスを外部パートナーに依頼する場合とインハウスで行う場合の比較

ここまで、インサイドセールスの立ち上げ方などについて解説してきましたが、そもそも外部のパートナーに依頼するか、インハウスで運営するかを決めかねているという企業もあるでしょう。

そこで、インサイドセールスを外部パートナーに依頼する場合とインハウスで運営する場合のメリット・デメリットを比較してみました。

インサイドセールスを外部パートナーに依頼するメリット

インサイドセールスを外部パートナーに依頼した場合、ノウハウやスキルを持つプロが見込み顧客への対応を行います。そのため、社内でインサイドセールスに精通した人材がいなくとも、取り組みを開始することができます。

また、インサイドセールスに人員を割く必要がなくなるため、社内リソースが不足している場合も役立つでしょう。

インサイドセールスを外部パートナーに依頼するデメリット

インサイドセールスを外部パートナーに依頼した場合、社内にノウハウが蓄積されにくいというデメリットがあります。パートナーに丸投げせず、定期的にフィードバックをもらうなど、事前に取り決めをしておきましょう。

インサイドセールスをインハウスで実施するメリット

インサイドセールスをインハウスで実施するメリットは以下の二つがあります。

• ノウハウが蓄積される
• 自社製品について深く理解した担当者が訴求できる

ノウハウが蓄積される

インハウスでインサイドセールスを運営すれば、自社にノウハウが蓄積されます。

効果的なアプローチ方法や適切なコミュニケーション方法などのノウハウを蓄積することで、別事業・サービスに展開できる可能性があります。

自社製品について深く理解した担当者が訴求できる

インサイドセールスを外部パートナーに依頼する場合、担当のスタッフに自社の商材を十分に理解してもらわなくてはなりません。

無形商材などの営業難易度が高い商材の場合は、商品をあらかじめ十分に理解している自社の社員が営業した方が、効果的にアポイント獲得などに繋げられるケースもあります。

インサイドセールスをインハウスで実施するデメリット

インサイドセールスをインハウスで実施するデメリットは以下の二つがあります。

• 投資が必要になる
• 知見がないと立ち上げが難しい

投資が必要になる

インサイドセールスの導入には、採用費・育成費・人件費・設備費などがかかります。

インサイドセールスに適した人材がいなければ採用や育成が必要であり、運営には人件費が必要です。さらに、部門間の情報共有や効率化のためには、先ほど解説したようなツールの導入が欠かせません。他にも、新たに電話機などの設備も整える必要があります。

知見がないと立ち上げが難しい

立ち上げには、インサイドセールスに精通した人材が必要です。

ペルソナやKPIの設定、トークスクリプトの制作を行う必要があり、知見がなければ立ち上げのための適切な準備ができないからです。

まず、インサイドセールスの知見があり、全体指揮を取れる人を確保できない場合は、外部パートナーへ依頼することを検討した方がいいでしょう。

インサイドセールス運用後の顧客関係強化：カスタマーサクセスの検討

インサイドセールスによる受注獲得が軌道に乗ったら、受注後の顧客関係構築を検討しましょう。

カスタマーサクセスが重要なケース：継続契約や更新が前提のビジネスモデル、顧客の利用定着が収益に直結するサービス、アップセル・クロスセルが重要な商材など。

一方で、買い切り型商材や単発取引がメインの場合は、従来のアフターサポートで十分なケースも多くあります。

自社のビジネスモデルと顧客との関係性を踏まえて、カスタマーサクセス導入の必要性を判断しましょう。

まとめ｜インサイドセールスの立ち上げを成功させて営業活動を効率化

本記事では、インサイドセールスの立ち上げについて解説しました。

インサイドセールスの立ち上げは、以下の手順で行います。

これらを行うためには、インサイドセールスに精通した人材が必要になります。そのため、人材の確保ができない場合は外部パートナー企業への依頼を検討しましょう。

さらに、インサイドセールスの立ち上げを成功させるには、以下のポイントを押さえておきましょう。

これらを理解せずに立ち上げや運営を行っても、失敗してしまう可能性が高くなります。必ず、上記がなぜ重要なのかを理解してから立ち上げを進めましょう。

よくある質問とその回答