WEB接客ツールおすすめ8選比較｜コンバージョン向上の選び方・ポイント

「ECサイトの購入率を上げたい」「問い合わせ対応が間に合っていないため、サイト上で自動対応できる仕組みがほしい」とお悩みの方も多いのではないでしょうか。

そのような時に活用したいのが、WEB接客ツールです。WEB接客ツールとは、WEBサイトを見ているユーザーのニーズや状況に合わせた接客・案内をすることで、購買意欲を高めるためのサポートや問い合わせをサポートするためのツールのことです。WEBサイト上での見せ方によって3つの種類に分類されます。

種類	内容
チャット型	チャット形式でサイトユーザーとリアルタイムに対話できるツール
ポップアップ型	広告やクーポンを、ポップアップウィンドウで表示するツール
ハイブリッド型	チャット型とポップアップ型両方の機能を持つツール

WEB接客ツールを導入することで、ユーザーそれぞれの関心や困りごとに寄り添ったサポートが可能になり、購買を後押ししたり利用者の満足度を上げることができます。

本記事では、WEB接客ツールとはどのようなツールなのか、ツール選びのポイントや導入事例を紹介します。

おすすめのWEB接客ツールを知りたい方は、「タイプ別おすすめWEB接客ツール8選」からお読みください。各製品について特徴や機能性、料金プラン、実際に利用した人のレビューをまとめています。

WEB接客ツールとは？

WEB接客ツールとは、WEBサイトを見ているユーザーのニーズや状況に合わせた接客、案内をすることで、実店舗での購入のように購買や問い合わせをサポートするツールです。

例えば、洋服を売る実際の店舗では、2つの洋服を手にとったり棚に戻したりしている顧客に「2つ購入すると10%オフですよ」と声をかけたり、「これは自宅の洗濯機で洗える？」という質問にその場で答えたりして、スタッフが購買に導く接客をします。

これと同じ接客を、WEB上でも可能にする試みがWEB接客ツールなのです。

具体的には、ECサイトで複数のページを訪れたユーザーに「2つ購入で10%オフ」という案内を表示したり、チャットウィンドウを設けて「洗濯方法を知りたい」という問いかけにリアルタイムに返信する仕組みを設けたりします。

このようなツールを導入することで、ユーザーそれぞれの関心や困りごとに寄り添ったサポートが可能になり、購買を後押ししたり利用者の満足度を上げることができます。

WEB接客ツールを導入するサイトが増えている3つの理由

WEB接客ツールを導入するサイトは、ECサイトに留まらず広まっています。その背景にあるのは、次の3つの理由です。

• ECサイト市場が急成長したから
• 詳しいデータ活用が可能なツールが開発されたから
• チャット型のコミュニケーションが普及しているから

モール型サイトへの出店のほかに、自社でも販売サイトを持つ企業が増え、WEBを通じてものを買ったりサービスを受けたりすることが一般的になっています。

これまでのWEBサイトでは、訪問回数や滞在時間などのデータを個別のユーザーごとに取得するのは難しく、個別に情報を出し分ける事は出来ませんでした。

しかし、技術の向上で、リアルタイムで取得した情報に合わせて広告を出し分けたり、チャットで1人のオペレーターが同時に複数の問合せ対応や、チャットボットで自動化したりすることができるようになりました。

さらにスマートフォンの利用が一般的になり、SNSを使ったチャット型のやり取りが普及したことも導入を後押ししています。

WEB接客ツールで期待できる3つの効果

WEB接客ツールを導入することで、次の３つの効果が期待できます。

• サイトからの離脱を減らせる
• 購買率を上げられる
• 問合せ対応を効率化し、ユーザーの満足度を上げられる

ユーザーの動きに合わせて適切なタイミングで興味を引く広告やクーポンを提示したり、不明点をその場で解決できるチャットを導入したりすることで、離脱を防ぐことができます。

またユーザーが会計プロセスに進んだタイミングで「あと1,000円で送料無料になります」と表示したり、初めてサイトを訪れたユーザーに「初回購入のお客様は10%オフ」と提示したりすると、単価アップや購買率を上げることにつながります。

さらにチャット型のツールを導入すると、単純な質問にはほぼ自動で対応することができるため、問合せ対応の負担を減らすことが可能です。

ユーザーにとってはその場で疑問が解決するため利用の満足度が上がります。

WEB接客ツールの導入により、サイト離脱率の低下や購買率の向上、ユーザー満足度アップが期待できるのです。

WEB接客ツールは3種類｜チャット型・ポップアップ型・ハイブリッド型　

WEB接客ツールには、「チャット型」「ポップアップ型」、そして2つの機能を融合させた「ハイブリッド型」の3種類があります。

まずは、ツールの特徴を見ていきましょう。

WEB接客ツールの3つの種類と8つのおすすめツール

種類	概要	おすすめツール	製品の特徴
チャット型	チャット形式でサイトユーザーとリアルタイムに対話できるツール	チャネルトーク	無料プランでも接客チャットと社内チャット、LINEとの連携が可能。 有料プランでは、顧客管理などオプション機能が追加。
		Zendesk chat	顧客の問合せを一元管理できるヘルプデスクツール。 チャットボットで顧客対応を自動化。自動翻訳で複数言語へ対応可。
		ChatPlus	外部ツールとの連携もできる、多機能なチャットボット。 運用サポートのオプションも充実。英語ほか、複数言語に対応。
ポップアップ型	広告やクーポンを、ポップアップウィンドウで表示するツール	CODE Marketing Cloud	豊富なテンプレートで、専門知識なしでも導入、配信ができる。 GAやMAツールとの連携も可能。
		ecコンシェル	NTTドコモが提供するツール。 AIによる最適化で自動的にPDCAを回して運用するため、スピーディな効果が見込める。
		KaiU	ユーザーの細かな動きに合わせて、ポップアップの出し分けが可能。 動きのあるアニメーションバナーで、訴求力が高い。
ハイブリッド型	チャット型とポップアップ型両方の機能を持つツール	KARTE	2017年より3年連続でCXプラットフォーム市場のシェアナンバーワンを獲得。 顧客行動分析によるアクションに定評あり。
		Flipdesk	サイト規模に関わらず、低コストで導入可能。 初心者でも簡単にシナリオ設定できる。 チャットボットの利用はオプション。

チャット型：カスタマーサポート向け

WEBサイト上にチャットウィンドウを表示し、訪問者とリアルタイムに対話できるツールが「チャット型」です。

チャット型ツールでできること

チャット型ツールを利用すると下記のような内容が実現できます。

• ユーザーとのリアルタイムの対話
• 匿名でのやり取り
• ユーザーの行動に合わせた対応
• 問い合わせ業務の効率化

リアルタイムの対話

ユーザーが質問やメッセージを書き込むと、数秒から長くても数分で返事がきます。検討や購入のつまづきとなっていた疑問をその場で解決できるため、ユーザーの満足度が上がり、購入を後押しすることができます

匿名でのやり取り

電話番号やメールアドレスを開示しなくてもよいので、匿名性の高い対話方法です。

ユーザーの行動に合わせた対応

個人情報はわからないものの、ユーザーが見ているページや商品、訪問回数などはわかるため、より具体的に質問に答えることができます。

例えばアパレルのECサイトで「このスカートの透け感はどれくらいかしら？」という質問があった場合、オペレーターにもすぐにどの商品かがわかり、その場で透け感が伝わる写真を表示するというサポートもできます。

問合せ業務の効率化

チャットなら1人のオペレーターが同時に複数人に応対したり、単純な質問にはチャットボットが自動的に対応したりすることができます。

そのため、問合せにかかる業務を効率化することができます。

チャットからの問合せに対応するのは、人間のオペレーターか半自動化されたチャットボットです。チャットボットを使うシステムには、「シナリオ型」と「AI型」の2タイプがあります。

シナリオ型：ユーザの疑問点を選択肢で提示、選ばれた疑問に回答

シナリオ型は、ユーザーの疑問点を選択肢で示し、選ばれた答えに対して回答を表示していくという流れで対応するものです。

「シナリオ」とは、選択肢とその回答のパターンのことで、サイト運営者が作成します。複雑な質問に応えようとすると、シナリオ作成が難しくなってしまうため、よくある質問のようなシンプルなFAQに適しています。

また、シナリオにない質問を持ったユーザーには、オペレーターや問合せフォームにつなげる設計も必要です。

AI型：自由に入力された質問に、チャットボットが回答

AI型は、AI技術を使ったチャットボットが、ユーザーの質問を読み取り、データベースにある回答から最適な返答を選び表示するシステムです。

ユーザーにとっては、自由に質問を入力できるのがメリットです。運用期間が長くなれれば、AI学習により回答の精度も上がります。その分、シナリオ型に比べて費用がかかる傾向があります。また、複数の質問が含まれた文章や、話し言葉に近い文章の読み取りが難しいなど対応の精度に課題があります。

ポップアップ型：マーケティング向け

「ポップアップ型」は、割引クーポンやイベントの案内など特定のメッセージを、ポップアップウィンドウで表示するツールです。

ユーザーの行動に合わせ、個別にメッセージを表示するので、購入のための背中を押すことができます。

ユーザー登録や新サービスの利用を促すなど、認知を後押しする使い方もあります。

ポップアップ型ツールでできること

ポップアップ型ツールには下記のような機能があります。

• ユーザーの属性や行動を細かく分析する
• テンプレートで簡単に広告を作成できる
• サイトの改善につながるデータを取得する

ユーザーの属性や行動を細かく分類する

どのポップアップをいつ出すかは、ユーザーの訪問回数、滞在時間、画面スクロールの有無、パソコンとスマホどちらで見ているかなど、細かく条件を設定できます。

そのため、初めて訪問した人には「初回限定クーポン」を提示する、決済画面の合計金額に合わせて「あと○○円で送料無料」のバナーを出すなど、「その情報が欲しかった」と思わせるような最適化が可能になります。

テンプレートで簡単に広告を作成できる

従来のサイトでは、デザインソフトで広告やバナーを作る必要がありました。しかし、ほとんどのWEB接客ツールでは、豊富なテンプレートを活用して専用ソフトなしでも簡単にポップアップを作ることができます。

そのため、出したい広告や情報をすぐに形にすることができます。

サイトの改善につながるデータを取得する

期待通りの結果につなげるには、ポップアップを出すタイミングや位置などを変更して、試行錯誤するプロセスも必要です。ツールを導入していれば、改善に役立つ分析結果もわかりやすく取得することができるので、仮説にもとづいた検証を進めやすくなります。

ハイブリッド型：幅広い用途向け

チャット型とポップアップ型の両方の機能を持つ、総合的なツールが「ハイブリッド型」です。

豊富な機能を持ち、マーケティングにもカスタマーサポートにも使えるのが魅力で、ユーザーの行動や属性などの詳しいデータが蓄積できるのも特徴です。

効果的に活用するには運用側にも専門知識が必要で、WEB接客を重点的に使いたい企業やサイトに向いているツールです。

サイト規模にもよりますが、他のツールに比べて費用がかかる傾向にあります。運用体制や費用対効果を確かめてから、導入するといいでしょう。

WEB接客ツールを選ぶポイント

WEB接客ツールを使いこなすには、自社にあったツールを選ぶのが大切です。

ツール選びに際しては、次の3点を意識して検討しましょう。

ポイント1.ツールの機能は、導入目的に合っているか？

まず検討したいのは、WEB接客ツールを導入する目的です。

現状のサイトを分析し、サービスや商品の購入に至らない原因や、離脱が多いポイントを整理しましょう。

それらの改善に必要な対策として、チャット型とポップアップ型のどちらの機能がふさわしいかを見極めることが出発点です。どちらの機能も求めたい場合、ハイブリッド型もおすすめです。

ツールの候補をピックアップしたら、導入事例や利用者の口コミも参考にしながら、ツールの候補をピックアップしていきましょう。

また、WEB接客ツールはコンテンツ改善と相性が良いため、CVR改善を目的として導入することもあります。

CVR改善を目的に導入する際は、そもそもWEB接客ツールを使うことがCVR改善につながるのかから考えなければいけません。

CVRが低い原因によっては、WEB接客ツールを導入する前にターゲットや導線の見直しなどから取り組む必要があります。

ポイント2.自社で運用していけるか？

ツール選びで確認しておきたいのが、自社の運用体制にマッチするかどうかです。

WEB接客ツールを運用していくには、さまざまな業務が発生します。

例えば、チャット型のツールであれば、ユーザーからのよくある質問を分類してツールに反映させるといった作業が発生します。一方でポップアップ型のツールであれば、バナーなどのクリエイティブを作る必要があります。

WEB接客ツールは導入して終わりではなく、自社で運用して活用していかなければいけません。このような業務に対応できるリソースがあるかも考慮しておくことが欠かせません。

自社で無理なく運用できるツールを選んでいきましょう。

ポイント3.費用対効果が見込めるか？

WEB接客ツールを選ぶうえで、費用対効果が見込めるのかは重要なポイントです。

一般的には多機能なツールほど、利用料金が高くなる傾向にあります。無料トライアルプランを利用して、使い勝手などを確かめるのも重要です。

CVR改善を目的として導入する場合は、WEB接客ツールによってCVが増加したかを確認し、ツール代が妥当かを判断します。

費用対効果がどれほど見込めるか、事業規模やサイトのPV数などから冷静に判断しましょう。

ただし、ツールの料金体系は、アクティブユーザー数や配信数で変動するなどざまざまで、費用対効果があるのかを判断するのが難しい面もあります。

自社で費用対効果が見込めるのかを判断するのが困難な場合は、プロに相談するのもひとつです。

WEB接客ツールの導入で、やってしまいがちなよくある失敗

弊社THE MOLTSにはデータ分析のプロフェッショナルが在籍しており、WEB接客ツールに関するご相談もいただきます。

その中でよく見られる、WEB接客ツールの導入でよくやってしまいがちな失敗例を紹介します。

1. そもそもWEB接客ツールが適しているのか判断できないまま導入してしまう
2. ツールを導入したが、うまく活用しきれない

プロに依頼した場合の違いも含めて解説するので、参考にしてください。

よくある失敗1.そもそもWEB接客ツールが適しているのか判断できないまま導入してしまう

WEB接客ツールを導入する際に起こりがちなのが、目的に適しているのか判断できないまま選んでしまうことです。

CVR改善やサイト導線整備の補助などの導入目的が考えられますが、CVR改善を目的に導入する際は、そもそもWeb接客ツールが適しているかを考える必要があります。

▼CVR改善としてWEB接客ツールが適している場合

• CMSでコンテンツやCTAの改善をしているが、自由度が低い
• HTMLで修正していて対応に時間がかかっている
• Webサイトのページ数が多く、設置しているCTAの数も多い

上記のような状態であれば、WEB接客ツールによってポップアップやCTAの設置、追加・変更が簡単になります。とくに大規模サイトであれば、メリットが得られるでしょう。

ただし、WEB接客ツールを活用する前にまずCVRが低下している原因を見つけて、改善施策を考えていかなければいけません。

プロに頼めば、これまでさまざまな企業の計測設定をしてきた知見をもとに、WEB接客ツールだけではなく、オウンドメディア支援やコンテンツ改善の一環として総合的にCVR改善の提案をしてもらえるでしょう。

よくある失敗2.ツールを導入したが、うまく活用しきれない

WEB接客ツールに関する相談で多いのが、導入したものの「運用しきれない」「設定するリソースがない」「改善しきれない」といった内容です。

例えば、質問に対してチャットで適切な回答をするには、よくある質問をまとめてデータを読み込ませたり、事前に質問と回答パターンを考えてシナリオを作成したりする必要があります。

ほかにもターゲットごとに表示するポップアップのバナーを制作し、出し分けを設定するなど運用していくにはツールに関する知識や、運用体制の構築が欠かせません。

ツールを導入するだけでは機能を使いこなせず、うまく活用するのが難しいでしょう。

また、導入したことによる費用対効果が見合っているのか判断ができないという問題もよく生じます。

これらのことが不安な場合や、導入後に運用でつまづいてしまった場合は、プロに頼むという選択肢もあります。

プロに依頼すると、コンテンツの軸ごとにポップアップのCTAを出し分け、タグの設定などに対応してもらえます。

さらに、ツール習熟の支援や制作体制の構築なども含め、自走できるように伴走してもらえるケースもあります。

加えて、導入後に「ツールを入れたことによるCVの増加幅はツール代と比較して妥当なのか」を効果測定したうえで、アクセス解析からツールの費用対効果を診断・判断してもらうことも可能です。

タイプ別おすすめWEB接客ツール8選

ここからは、おすすめのWEB接客ツールをタイプ別に紹介します。

WEB接客ツールは、ニーズの高まりを受けてさまざまな企業からリリースされています。ここではその中から、導入実績が多く、使い勝手がいいと感じたツールを厳選してご紹介します。

WEB接客ツールは、これからも改良され発展していくツールです。

多くの導入企業の声を反映して、バージョンアップが繰り返されているツールなら、さらに使いやすくなっていくでしょう。

ツールの特徴をタイプ別にまとめた表も参考に、詳細をチェックしてみてください。

WEB接客ツールの3つの種類と8つのおすすめツール

種類	概要	おすすめツール	製品の特徴
チャット型	チャット形式でサイトユーザーとリアルタイムに対話できるツール	チャネルトーク	無料プランでも接客チャットと社内チャット、LINEとの連携が可能。 有料プランでは、顧客管理などオプション機能が追加。
		Zendesk chat	顧客の問合せを一元管理できるヘルプデスクツール。 チャットボットで顧客対応を自動化。自動翻訳で複数言語へ対応可。
		ChatPlus	外部ツールとの連携もできる、多機能なチャットボット。 運用サポートのオプションも充実。英語ほか、複数言語に対応。
ポップアップ型	広告やクーポンを、ポップアップウィンドウで表示するツール	CODE Marketing Cloud	豊富なテンプレートで、専門知識なしでも導入、配信ができる。 GAやMAツールとの連携も可能。
		ecコンシェル	NTTドコモが提供するツール。 AIによる最適化で自動的にPDCAを回して運用するため、スピーディな効果が見込める。
		KaiU	ユーザーの細かな動きに合わせて、ポップアップの出し分けが可能。 動きのあるアニメーションバナーで、訴求力が高い。
ハイブリッド型	チャット型とポップアップ型両方の機能を持つツール	KARTE	2017年より3年連続でCXプラットフォーム市場のシェアナンバーワンを獲得。 顧客行動分析によるアクションに定評あり。
		Flipdesk	サイト規模に関わらず、低コストで導入可能。 初心者でも簡単にシナリオ設定できる。 チャットボットの利用はオプション。

おすすめWEB接客ツール｜チャット型

チャット型のWEB接客ツールから、2つをピックアップしてご紹介します。

チャネルトーク

チャネルトークは、CRMが一体化した接客チャットツールです。130,000社を超える導入実績があります。有料プランには顧客管理システムが含まれており、顧客の連絡先の管理やメッセージの一括配信、自動配信などが可能になります。

また、顧客とのWebチャットとは別にビジネスチャット機能も搭載されています。この機能を使用することで、社内での連絡を行ったり、Webチャットの内容を共有したりすることができます。

ChatPlus

ChatPlusは、業界最安値の月額1,500円から利用できるWEB接客ツールです。6つのプランの中から用途に合ったプランを選ぶことができ、柔軟性に長けています。SalesforceやGoogle Analytics、LINE、WordPressなどの外部ツールとシームレスに連携できることで、どのような業種・業界でも使いやすいです。

おすすめWEB接客ツール｜ポップアップ型

ポップアップ型のツールから、3つを紹介します。有料プランだけでなく、無料の設定があるツールも選んでいます。

CODE Marketing Cloud

CODE Marketing Cloudは、タグを設置するだけですぐに施策を開始できるWEB接客ツールです。データベースやGoogle Analytics、MAツールと連携させて、ユーザーひとりひとりへの接客を最適化することができます。

EC、トラベル、不動産、人材などの業界別に最適化したテンプレートが用意されており、専門的な知識がなくても、課題に応じた仕組みを作成することができます。

ecコンシェル

ecコンシェルは、株式会社NTTドコモが提供する、AIが接客効果を自動最適化するWeb接客ツールです。NTTドコモと PKSHA Technology が共同開発した人工知能（AI）技術を搭載し、複数の施策を自動でA/Bテストできるなど、高速でPDCAをまわし、スピード感のある成果改善に取り組めます。

サポート体制が充実しており、タグ設置の方法などの基本的なことから、サイト分析・シナリオ提供などのコンサルティングまでオプションで利用できます。

KaiU

KaiUは、離脱の抑制に特化したWEB接客ツールです。管理画面が使用しやすく、比較や内訳などのデータをひと目で確認できるほか、バナーのサイズや表示位置などを簡単に変更することが可能です。

おすすめWEB接客ツール｜ハイブリッド型

ハイブリッド型のツールは、シェアの高いツールを2つ紹介します。

サイト規模やP V数によって導入費用も異なるため、利用料金はどちらのツールも問合せして確認することとなっています。

KARTE

KARTEは、サイトやアプリの訪問者の行動や感情をリアルタイムに解析でき、行動に合わせたコミュニケーションをエンジニアやデザイナーの工数をかけずに実施できるツールです。目的や課題に合わせて機能を柔軟に組み合わせることができます。

様々な業種で利用されている実績があり、Web接客/チャットサポート市場シェアで4年連続1位を獲得している王道ツールです。

Flipdesk

Flipdeskは、サイトに訪問したユーザーの訪問／閲覧／購買データをもとに、適切な訴求を行うことができるWEB接客ツールです。 一人ひとりに最適化された自動接客をサイトに実装し、顧客体験（CX）を向上させることで売上・広告効果を最大化します。

無料で使えるツールはある？

WEB接客ツールに興味はあるものの、サイトの規模や運用体制によっては無料ツールで試してから検討したい方もいらっしゃるかもしれませんね。

多くの有料ツールは、無料のトライアル期間を設けていますが、ごく短い期間のものがほとんどです。

そこで、ここでは無料で使えるWEB接客ツールを2つご紹介します。

有料ツールと全く同じ機能ではありませんが、ある程度機能を制限して使える無料ツールです。

チャット型：チャネルトーク

チャネルトークは、無料で使えるプランを用意しています。無料でも、社内チャットと接客チャットの利用が可能、LINEとの連携もできます。

ただし、問合せ履歴の閲覧は30日間以内、ユーザーの行動が保存されるのは7日間までなどの制限があります。

有料プランの無料トライアル期間は14日間なので、これより長い期間無料で利用してみたい方に向いています。

ポップアップ型：ecコンシェル

ポップアップ型のecコンシェルには、無料で使える「フリープラン」があります。

ただし、利用できるサイトは１つのみ、キャンペーンは1つまで、そしてポップアップを表示できる回数は月に1回までなどの制限があります。小規模なサイトで試しに導入してみたい、期間限定で使ってみたいという方に使いやすいプランです。

英語に対応できるWEB接客ツール

Webサイトの利用者に外国人ユーザーも含まれる場合は、英語など複数言語に対応できるWEB接客ツールを選びましょう。

チャット型のツールには、多言語対応できるものがあります。担当者が日本語話者でも、翻訳機能で対応するためそれほど運用の心配はありません。

Zendesk for service

Zendesk for serviceは、海外製のカスタマーサービスソリューションです。英語をはじめとした30か国以上の言語に対応。中国語、スペイン語、フランス語などの言語、さらにアラビア語やロシア語、韓国語もカバーしています。Google翻訳の機能を使うため、運用担当者が日本語話者でも無理なくシナリオ作成を進めることができます。

カスタマーサポートに必要な機能がそろった製品で、機能の一つにWEBチャットなどのWEB接客ツール機能が搭載されています。

Chat Plus

Chat Plusは、英語をはじめ、スペイン語、ドイツ語、フランス語など13言語に対応しています。管理画面で使う言語を、13言語に変更できるのが特徴です。

チャットボットで設定する質問や回答は使いたい言語で用意しなくてはならず、自動翻訳ではないことに留意しましょう。

業界別、WEB接客ツールを導入した3つの成功事例

WEB接客ツールの導入は、今やECサイトだけに限りません。様々なサイトの導入事例は、ツールの活用アイデアの参考になるでしょう。

ここでは、3つの成功事例を紹介します。

アパレル業界：DoCLASSEがECサイトにチャット型ツールを導入、コンバージョンが通常の10倍に

女性向けアパレルECサイトに、Chat Plusのチャット型WEB接客ツールを導入した事例です。

DoCLASSEは、40代以上の女性をターゲットに女性服の販売を展開するECサイト。電話とメール以外の問合せ窓口として、チャット型のWEB接客ツールを活用しています。

運用は、常時3〜4人がチャット対応する有人オペレーター体制が中心です。在籍していた50名の電話オペレーターにチャット対応のトレーニングを行い、服の素材やサイズ感の質問に答えるだけでなく、スタッフの着用写真を送ってコーディネートの提案まで行っているそう。

チャットツールを導入して、WEBサイトからのお問合せは2倍に増加。さらに、チャットを使用したお客様のコンバージョンレートが通常の10倍以上という成果が出ています。

チャット型ツールは、問合せ負担を減らすために採用されることが多いですが、単純な質問の受け答えでは解決できないケースでは、チャットが店舗と同様の「接客」をサポートすることが分かる良い事例です。

詳しい導入経緯はChat Plus公式サイトより

旅行、観光業界：体験予約サイトasoview!がポップアップ型ツールを導入、CVRが1.5倍に

旅行観光業界のオウンドメディアに、CODE Marketing Cloudのポップアップ型WEB接客ツールを導入した事例です。

asoview!は、ものづくりやアウトドアなど様々な遊びの体験型プログラムを予約できるサービスです。集客のために展開するオウンドメディアで、予約を後押しする仕組み作りを進めています。

ページ離脱時に関連性の高いページへ誘導するバナーを出したり、スクロールするタイミングでクーポンを提示したりする使い方で、CVRが向上。1ヶ月で1.5倍、記事単位では4倍になるという結果につながりました。

もともと記事にバナーを埋め込んでアピールしていたものの、意図した効果は得られなかったそう。適切なタイミングで特定のユーザーに合わせた内容を提示できる、WEB接客ツールの効果が実感できる事例です。

詳しい導入経緯はCODE Marketing Cloud公式サイトより

アパレル業界：アダストリアがECサイトにハイブリッド型ツールを導入、データを元に効果的な活用

複数のファッションブランドを展開する「アダストリア」のECサイト「.st」に、ハイブリッド型WEB接客ツール「KARTE」を導入した事例です。

ポップアップ型のツールを効果的に使うには、表示するタイミングやユーザーの条件を決める「シナリオ作成」が目的に沿っていることが重要です。WEB接客ツールでは、ユーザーがどのページを見ているか、クーポンやポイントをどのくらい持っているかなどのデータを把握することができます。そのデータをもとに、ポップアップを出し分ける施策で、より効果な運用が可能になったそう。

単なるポップアップツールを超え、WEB上でも満足度の高い接客を目指せることが分かる良い事例です。

詳しい導入経緯はKARTE公式サイトより

まとめ｜WEB接客でユーザーの満足度を高め、売上につなげよう

WEB接客ツールは、店舗や対面での接客と同じように、顧客のWEB上での行動をサポートしてくれる効果が期待できます。

ポップアップ型、チャット型、ハイブリット型の３つの種類の特徴を知り、サイトに導入する目的や自社の運用体制に合わせて導入しましょう。

また、WEB接客ツールは導入したらすぐに効果が見込めるわけではありません。

データを分析し、顧客の声やスタッフの反応にも耳を傾けながら、期待通りの成果が出るように改善し続けましょう。

WEB接客ツールの3つの種類と8つのおすすめツール

種類	概要	おすすめツール	製品の特徴
チャット型	チャット形式でサイトユーザーとリアルタイムに対話できるツール	チャネルトーク	無料プランでも接客チャットと社内チャット、LINEとの連携が可能。 有料プランでは、顧客管理などオプション機能が追加。
		Zendesk chat	顧客の問合せを一元管理できるヘルプデスクツール。 チャットボットで顧客対応を自動化。自動翻訳で複数言語へ対応可。
		ChatPlus	外部ツールとの連携もできる、多機能なチャットボット。 運用サポートのオプションも充実。英語ほか、複数言語に対応。
ポップアップ型	広告やクーポンを、ポップアップウィンドウで表示するツール	CODE Marketing Cloud	豊富なテンプレートで、専門知識なしでも導入、配信ができる。 GAやMAツールとの連携も可能。
		ecコンシェル	NTTドコモが提供するツール。 AIによる最適化で自動的にPDCAを回して運用するため、スピーディな効果が見込める。
		KaiU	ユーザーの細かな動きに合わせて、ポップアップの出し分けが可能。 動きのあるアニメーションバナーで、訴求力が高い。
ハイブリッド型	チャット型とポップアップ型両方の機能を持つツール	KARTE	2017年より3年連続でCXプラットフォーム市場のシェアナンバーワンを獲得。 顧客行動分析によるアクションに定評あり。
		Flipdesk	サイト規模に関わらず、低コストで導入可能。 初心者でも簡単にシナリオ設定できる。 チャットボットの利用はオプション。